Ihmettelyketju

[Rommitommi]

Käytin http://ecoparcel.eu/ palvelua lähettääkseni paketin Ruotsiin, hinta oli kyllä kohtuullinen, mutta palvelu oli aika onnetonta.

Ensin ei haettu ollenkaan, mutta oltiin merkattu englanniksi "asiakasta ei tavoitettu" ja tasan oltiin pihalla koko aamupäivä jolloin tämä viesti oli laitettu. No asiakaspalveluun soittoa, niin kuulemma pitää tavoittaa puhelimella, vaikka netin ohjeissa oli, että jätä näkyvälle paikalle ja puhelinsoittoa ei pakosti tule.

Tämä paketti lähti sitten viimein Ruotsiin 23.5. ja saapui Trollhättanin lähistölle eilen. Eli meni vain kaksi viikkoa saada paketti perille, enpä päässyt asentamaan uutta ledilistaa paikalleen lomien aikana ja kerkesin itsekin käydä Ruotsissa viime perjantaina, ois varmaan pitänyt käydä viemässä henkilökohtaisesti perille koko paketti, niin olisi hoitunut nopeammin.

___

Ja AZP:n kanssa ihan samaa mieltä, että kyllä toi puhelin pitäisi olla myös nettikaupan kautta saatavilla heti, eikä toimiteta erikseen verkkokaupan varastosta. Tuntuu jotenkin ihan pimeältä logiikalta, että yksittäisiä paketteja toimitetaan verkkokaupan varastosta, jos samaa tavaraa löytyy liikkeen varastosta. Ei luulis olevan mahdotonta tehdä jotain sisäisiä siirtoja tms, joilla homma hoituisia asiakasystävällisemmin, mutta tietysti kun ihmiset on "vaan töissä"..

[AZP]

Soitin lopulta taas Powerin asiakaspalveluun, kun ei tänään puoli neljään mennessä ollut vieläkääm kuulunut edes vahvistusviestiä siitä, että lauantainen tilaus olisi edes käsitelty. Sain kuulla että puhelin ei ole tulossa edes heidän keskusvarastoltaan, vaan tukkurilta, eikä sen suhteen ole tapahtunut vielä mitään. Sinänsä jännä että kaksi päivää sitten asiakaspalvelija sanoi että tuote on pakattu keskusvarastolla.

Sitten pistin kovan vaihteen silmään, kerroin lyhyesti tilanteen ja tein selväksi että en ole heidän toimintaansa täysin tyytyväinen. Ehdotin että mitäs jos menisin nyt heti hakemaan sen maksamani puhelimen tuosta kahden kilsan päästä myymälästä, jossa niitä netin mukaan edelleen on. Tai että voisin hakea nettisivujen mukaan luurin mistä tahansa Suomen Powerista paitsi Iisalmesta, jossa niitä ei ole. Että miksi vaivata tukkuria ja kun saan luurin niin ollaan sujut ja he voivat keskenään ruuvata varatosaldonsa ja sisäiset katteensa miten huvittaa.

No sieltä tuli ne samat selitykset että kun hinta on päivittynyt niin ei oikein voi ja blaa blaa ja tietojärjestelmä sitä ja tätä ja tuota. Vähän kovuutta tekstiin niin asiakaspalvelija sanoi kysyvänsä vielä esimieheltään onko ratkaisuehdotuksia.

Ja esimies on ilmeisesti Jeesus tai jonkun muun jumalan poika, nimittäin ratkaisu löytyi ja puoli tuntia puhelun jälkeen tuli tekstiviesti että tuote on noudettavissa Powerin myymälästä. Ja nyt se tuossa keittiön pöydällä jo latailee sovelluksia itseensä.

Niin se vaan tietojärjestelmäkin taipuu tosielämään, kun aletaan tosissaan vääntää.

Ainoa myönnytys multa oli että maksoin nyt hakemani puhelimen siellä myymälässä kassalla ja parin päivän päästä pitäisi vastaava hyvitys kilahtaa siitä lauantaain nettiostoksesta tilille tai luottokortille.

Ja siitähän se riemu muuten ratkeaa, jos ei kilahdakaan. Sen verran tullut esilämpöä kehitettyä tämän prosessin aikana.

[anv]

^ Elikäs tietojärjestelmät eivät tue tuollaista.

Ne joutuivat tekemään "palautuksen" nettikauppaan ja sulle henk. koht. tilauksen puujalkamyymälään

edit: tuo -> tue

[aero]

Joo, helvetin ankeeta ja idioottimaista tuo asiakkaan näkökulmasta on, mutta niin se tosiaan käytännössä menee, kun verkkokauppa on eri myyntipiste, eikä myyntipisteiden välillä voi jostain syystä siirtää tavaraa/rahaa kirjanpidossa. Helvetin kankeeta ja ankeeta ja tekee varmasti asiakkaista tyytyväisiä. Muutenkin aina välillä - ja aivan turhan usein - näkee kyllä suorituksia, joiden suunnittelija ei taatusti ole hetkeäkään miettinyt käyttävänsä kyseistä palvelua tai toimivansa asiakkaana.


Tämä ei varmaan yhtään piristä, mutta...

Niin se vaan tietojärjestelmäkin taipuu tosielämään, kun aletaan tosissaan vääntää.

Ainoa myönnytys multa oli että maksoin nyt hakemani puhelimen siellä myymälässä kassalla ja parin päivän päästä pitäisi vastaava hyvitys kilahtaa siitä lauantaain nettiostoksesta tilille tai luottokortille.

...eli se tietojärjestelmä ei taipunutkaan siirtoon. Teknisesti ovat siis peruneet sen tilauksen verkkokaupan puolelta ja antaneet sulle yksittäisen alennuksen myymälän saldoilta myydystä puhelimesta. Jälkimmäinen temppu todennäköisesti vaatii jonkun raskaan hyväksyntäprosessin esihenkilöiden kesken eikä sovellu normaaliikäyttöön, joten vakiotoimintaa siitä ei ole tulossa. Sieltä on vaan (onneksi) löytynyt joku, jolla riittää sekä natsat toimia että järkeä ymmärtää asiakasta. Todennäköisesti tälläinen heppu saa ylennyksen jonnekin, missä ei tarvi asiakkaita kuulla tai kenkää, koska on selvästi liian oikealla kohtaa organisaatiota ja jossain kohtaa hyppää väärän päättäjän varpaille tehdessään asiakkaasta mahdollisesti palaavan (kassalle, ei reklamaatiotiskille) asiakkaaan.

[AZP]

Se on tietenkin näkökulmakysymys taipuiko tietojärjestelmä. Kyllä se tavallaan taipui, kun ihminen väänsi sinne sen nettimyynnin peruutuksen ja siihen perään sen varauksen alennuskoodilla. Se vain vaati sen vääntäjän se taipuminen. Mutta siis toki on niin ettei se tietojärjestelmä tietenkään taivu mihinkään mitä sinne ei ole koodattu, eikä Jeesus siellä nyt mitään koodannut vaan käytti maahdollisia featureja kaupan vääntämiseksi.

Toisaalta siis myynnin asiakasprosessi oli se joka taipui antamaan sen kivijalkamyynnin 80 euron alennuksen ja tekemään tarvittavat peruutukset ja varaukset. Tämä ei tiistaina vielä "ollut mahdollista".

Joka tapauksesahan tuo systeemi on täysin typerä sekä Powerin että asiakkaan kannalta. Ja ihmisten tekemä systeemihän se on, ehkäpä siis typerien ihmisten? Ultimatetyperäähän on sitten se etteivät ihmiset meinaa taipua, koska tietojärjestelmä. Eli pelimies olisi jo silloin tiistain puhelussa hoitanut tämän homman kuntoon eikä piiloutunut järjestelmän taakse.

[aero]

Jep, tietojärjestelmä taipuu (jopa kohtuu helposti) siihen, mikä siihen on suunniteltu mutta ei taipunut teknisesti siihen, että olisit saanut poimia myymälän saldoista verkkokaupasta ostamasi puhelimen, vaan teknisesti ottaen se on eri puhelin (yksilö). Se tilaamasi yksilö lähtee varmaan joka tapauksessa huomenna kohti myymälää

Tiistaina joko ei ollut paikalla tarpeeksi ajatuksellista jamppaa, tarpeeksi natsakasta jamppaa tai et vaan huutanut tarpeeksi kovaa, että vastapäässä olisi aivosolu pyörähtänyt. Todennäköisesti tänään olemuksesi oli jämäkämpi, vaikket niin olisi tarkoittanutkaan - korviin kertyvä savupaine vaan aiheuttaa sen luonnostaan.

Ja kyllä, idioottimainen systeemi, jonka suunnittelija/päättäjä ei ole hetkeäkään ajatellut itseään asiakkaan asemaan. Yhden, teknisesti kohtuu pienen "tilisiirron" mahdollistaminen olisi säästänyt jopa tunteja työaikaa, varmaan toista purkillista korvasavua ja saanut aikaan pirusti tyytyväisemmän asiakkaan sekä vähemmän negatiivista julkisuutta. Montakohan tuntia moisen koodaamiseen olisikaan mennyt? Aika pian siitä olisi voitolla...

[AZP]

Tarkennuksena vielä että eniten risoo se organisation taipumattomuus, jota perustellaan sillä tietojärjestelmän taipumattomuudella. Järjestelmän on joku joskus tehnyt yhdellä tapaa sen mukaan miten prosessit on mietitty, ja jos silloin on jotain määritelty dorkasti niin se on kertamoka, josta sitten kärsitään niin pitkään kunnes speksiä ja järjestelmää muutetaan.

Mutta se että vastataan ongelmatilanteeseen vain että näin se menee, koska näin sen on joku dorka joskus speksannut, enkä minä aio asialle mitään muuta tehdä kuin korkeintaan voivotella (jos sitäkään) on huonointa asiakaspalvelua ikinä. Se on vähän kuin toteaisi ravintola-asiakkalle, jonka keitossa on kärpänen, että "joo niin näkyy, se lensi keittiöön ikkunasta ja päätyi keittoon". Paljonko sitä asiakasta kiinnostaa mistä se kärpänen tuli? Ei yhtään. Asiakasta kiinnostaa saada uusi keitto jos ruokahalua vielä on, ja todennäköisesti lähtee ravintolasta tyytyväisenä jos asiaa aidosti pahoitellaan ja tarjotaan vaikka ilmaiset jälkkärit hyvitykseksi. Se on se asenne, että ollaan vaan töissä eikä asiakkaan ongelmia ratkomassa, joka saa lämmöt nousemaan.

[aero]

Tarkennuksena vielä että eniten risoo se organisation taipumattomuus, jota perustellaan sillä tietojärjestelmän taipumattomuudella. Järjestelmän on joku joskus tehnyt yhdellä tapaa sen mukaan miten prosessit on mietitty, ja jos silloin on jotain määritelty dorkasti niin se on kertamoka, josta sitten kärsitään niin pitkään kunnes speksiä ja järjestelmää muutetaan.

Siitä voisi kärsiä vähemmän, jos tarpeeksi iso pamppu* heräisi sen verran huomaamaan ongelmaa, että mahdollistaisi vaikkapa joustavamman prosessin sille verkkotilauksen peruutukselle ja henkilökohtaiselle alennukselle, jonka nyt kohtasit ja jonka ei tarvitsisi juurikaan näkyä asiakkaalle. Kierretään ongelma, kunnes saadaan se korjattua.

Vaan kun ei herää tai ei halua ottaa riskiä siitä, että joku näkee kerta-alennuksissa mahdollisuuden väärinkäyttöön. Tai pelkää jotain muuta, jota asiakkaan on vaikea edes kuvitella.

Ei olisi kovin paha rasti: asiakas näyttää tilausvahvistuksen kännykästä/paperilta kassalla, kertoo että tilanne on näin, kassahenkilö täyttää lapun "myyty summalla X, korvaa tilauksen numero Y" ja toimittaa sen eteenpäin. Joku saa lisähommaa siitä, että täsmäyttää tilaukset ja laput ja peruuttaa ne tilaukset ja sen lisähomman kustannuksen poisto on driveri saada funktio softaan. Täsmäytys blokkaa väärinkäytöksiä ja seuraa virheellisiä alennuksia. Voisi myös olla, että aspa sopii asian etukäteen, ilmoittaa myymälään että tälläinen tulee ja siellä on nuo tilausnumero ja hintakin valmiiksi täytettynä lappuun - vielä vähemmän väärinkäytöksiä.

*)Tarpeeksi ison pampun ei tartte olla firman ylin pamppu, vaan riittää alin, jolla on joko riittävästi päätösoikeutta tai edes ns. munaa lähteä haastamaan omia johtajiaan aiheesta.

Mutta se että vastataan ongelmatilanteeseen vain että näin se menee, koska näin sen on joku dorka joskus speksannut, enkä minä aio asialle mitään muuta tehdä kuin korkeintaan voivotella (jos sitäkään) on huonointa asiakaspalvelua ikinä.

Kyl. Se ei välttämättä ole asiakaspalvelijan vika, vaan voi tosiaan olla että joku ylävireinen, dynaaminen menestyjäpamppu on sanellut tälläiset speksit ja sooloilusta saa vittuilua tai kenkää. Vaan ei sekään kiinnosta asiakasta, asiakasta kiinnostaa se, että firma X toimii näin eikä jatkossa firmalle X enää kovin mieluusti kanna rahaa.

Surullista on se, että jos tälläinen vedetään läpi paskana aspana, niin dynaaminen menestyjäpamppu ei tajua mitään kun ei edes kuule tapauksesta, aspahenkilölle se on vain yksi ohjeiden mukaan mennyt puhelu ja asiakas kantaa jatkossa rahansa muualle. Mitään ongelmaa ei firmassa siis edes nähdä, vaan iloitaan kun homma meni prosessin mukaisesti ja luvut näyttää hyvältä (prosessia on noudatettu 100% ja hävikki on 0% - olkoonkin että asiakas perui tilauksensa ja myyntikin oli 0).

Asiakkaan vittuunnuttua tälle tulevaisuudessa myymättä jäänyttä myyntiä on kovin vaikea laskea. Suorat kustannukset yhdelle asiakkaalle kerralla suoritetusta työstä alennuksen myöntämiseksi on vähän helpompia. Ei ole vaikea arvata, kumpi näkyy luvuissa powerpoint -esityksen kaavioissa.

[anv]

On siinä sellainen käytännön ongelma että nuo ovat kaikesta päättäen erillisiä tulosyksiköitä ja siten omilla kirjanpidoillaan. Tällöinhän se vaatii että kun tavaraa liikkuu tulosyksiköiden välillä, pitää liikkua myös rahaa.

En ole kirjanpitäjä, mutta pähkäilin noin. Tuohon törmää joskus ihan kivijalkakaupassakin kun joku harvinaisempi tavara on toisessa saman yrityksen toimipisteessä (kuten 35v vessanpöntön varaosa ). Tosin noissa omissa tapauksissa on se tavara saatu liikkumaan, mutta maksutapahtuma on ollut vähän monimutkaisempaa.

[AZP]

Näin parinkymmenen yrityksen konsernin taloushallinnon parissa työtä tekevänä voin kertoa, että senkään ei pitäisi mikään mahdoton kynnys olla. Liikkuu se raha yksiköiden ja keskusvaraston välillä muutenkin kuin yksittäisten nettitilausten vuoksi. Ja kaikki tarvittava rahaliikenne voidaan hoitaa vaikka yhdellä tilisiirrolla kuussa, jolla netotetaan kaikki kauden aikana syntyneet tapahtumat. Ihan yhtä tuubaa vedota rahaliikenteeseen kuin materiaalin- tai varastonhallinnan järjestelmiin. Järjestelmät pitää rakentaa tukemaan asiakaslähtöistä liiketoimintaa, eikä toisinpäin.

[nalleolut]

täytyy ihmetellä miten hyvin nykynuoriso osaa tehdä kauppaa

jos kysyy suoraan myytävän tuotteen tässä kohtaa mopo osan hintaa ni ikinä ei saa vastausta

[anv]

Järjestelmät pitää rakentaa tukemaan asiakaslähtöistä liiketoimintaa, eikä toisinpäin.

Juuri näin!

[duuduu]

Tässä puhelintapauksessa voi olla yksinkertaisesti siitäkin kiinni, ettei kukaan oikein tiedä miten sen puhelimen arvo olisi saatu verkkokaupalta veloitettua sille myymälälle.
Ongelma on kyllä typerä ja täysin keinotekoinen.

[aero]

Onko joku törmännyt sellaiseen tuotteeseen kuin H7 -polttimon urosliitin? Ajatuksena olisi tehdä haaroitusjohto, jonka voi tökätä orggisliittimen ja polttimon väliin ja ottaa ohjaus lisäpitkälle sivistyneesti alkuperäisiä asioita pilkkomatta. Naarastökkeleitä on joka toinen tarvikeputka hyllyt väärällään, mutta uroksia en ole kohdannut. Toki valmis tuollainen haaroitusjohtokin kelpaa, parempihan semmonen olisi.

Biltsulla on tuollainen setti josta varmaan olisi helppo taikoa, mutta se on H4:lle: https://www.biltema.fi/autoilu---mp/aut ... 2000040790

Tökkelistä pitäis vielä mennäs en orggispottimon ampeerit läpi ja saisi pysyä kiinni, niin olisi kiva löytää tökkeli, jossa olisi edes vähän onnistuttu miettimään että se pysyy paikoillaan ja sähkö kulkee kunnolla. Ainahan voi tehdä itse ja säästää, mutta jos löytyisi valmis versio niin olisi ihan jees.

[Risto]

^ Googleen H7 splitter, niin löytyy valmiita haaroittimia. Esim: https://www.aliexpress.com/i/32796279885.html